ある日、コンビニエンスストアであった話です。私は、温かいお茶１本と、チョコレート３つを買いました。
店員さんが「袋を分けますか？」と尋ねるので「はい、分けてください」と答えたその後です。

店員さんは再度「どのように〜？」と私に聞くのです。

ちょっと戸惑いました。普通分けるとしたら、温かいお茶と、チョコレートを分けるだろ！他に、どんな分け方があるねん！という戸惑いだけでなく、私が強く感じたのは

「お客さんに、何でもかんでも判断を委ねるのか…」

という戸惑いです。

でも同時に、この店員さんと似たようなことを、自分もしていないか？と、胸に手を当てて考えてみる必要があるとも思いました。

最近、リスクヘッジのために、「どれにしますか？」「どうしますか？」という選択を、お客さまに求める傾向が、どの業種にも多かれ少なかれあるように思います。

でも、お客さまが我々に求めているものが、「決めてほしい」「背中を押してほしい」という場合、あまりにもそれは不親切ですよね（このコンビニ店員さんの例とはちょっと離れた話ですが）。

接客の現場では、「こうするといいですよ」「これなんか、いかがですか？」と、決断・納得してもらうための言葉をかけるようにしたいものです。このコンビニ店員さんもせめて
「飲み物とチョコを、分けましょうか？」（提案型）
と言えばよかったのに〜。



※私の2冊目の著書です。ありがたいことに、海を渡って韓国でも翻訳出版されました！今年は3冊目の著書を出すべく、準備中です。