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顧客ニーズを引き出すには、直接的・誘導尋問的な問いかけよりも、 「間接的・心を開く問いかけ」 が効果的です。
おはようございます!木村です。
事務所の窓から見えるケヤキが徐々に色づいてきました。毎年9月決算11月申告の仕事が終わるころが紅葉のピークになります。今の事務所に移ってから、ケヤキの葉の色で季節を感じています。
さて、今日の暮しの手帖社風「経営のヒント集」は…
私はセミナーの講師をした場合、必ず5〜10分前に終わらせて、質問を受け付けています。 これはセミナー参加者の満足のために行っているのですが、この質問コーナー、自分のためにもなるのです。
受講者の質問で
「なるほど、このテーマのこういうところに、興味や疑問があるのか!」
と気づき、 次のセミナーの内容に反映させることができます。
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事務所の窓から見えるケヤキが徐々に色づいてきました。毎年9月決算11月申告の仕事が終わるころが紅葉のピークになります。今の事務所に移ってから、ケヤキの葉の色で季節を感じています。
さて、今日の暮しの手帖社風「経営のヒント集」は…
2015年11月6日 顧客ニーズを引き出すには、直接的・誘導尋問的な問いかけよりも、 「間接的・心を開く問いかけ」 が効果的です。
以前からこの「経営のヒント集」でも取り上げているのですが、お客様のニーズをさり気なく引き出すのはなかなか難しいです。
例えば「何かご要望はありませんか?」と尋ねても
「…いえ、特に…」
と濁されてしまいがちです。
ところが、昨日、ふと気付いたことがありました。
例えば「何かご要望はありませんか?」と尋ねても
「…いえ、特に…」
と濁されてしまいがちです。
ところが、昨日、ふと気付いたことがありました。
私はセミナーの講師をした場合、必ず5〜10分前に終わらせて、質問を受け付けています。 これはセミナー参加者の満足のために行っているのですが、この質問コーナー、自分のためにもなるのです。
受講者の質問で
「なるほど、このテーマのこういうところに、興味や疑問があるのか!」
と気づき、 次のセミナーの内容に反映させることができます。
だからこの質問コーナー、セミナーの品質向上にとても役立つのです。「セミナーのご意見、ご感想をお聞かせください」というアンケートよりも役立っているかもしれません。
そこで気づきました。顧客ニーズを引き出すには、直接的・誘導尋問的な問いかけよりも、
「間接的・心を開く問いかけ」
が効果的なのでしょう。
たとえばレストランで(特に一見さんに対して)
「いかがでした?」
と聞かれたら、たいていの人は
「ええ、美味しかったです」
としか答えられません。
なので、上手なお店ほど
「ご利用ありがとうございます。どなたかのご紹介でいらしたのですか?」
「ふだんはどちらによく行かれてるんですか?」
「あー、あのお店、いいですよね。私も行ったことあります」
などと、直接の感想を求めようとはせず、自然な会話から感想を引き出そうとしますよね。
私もこれからはより
「間接的、かつ、心を開く問いかけ」
を心がけるようにしたいと思います。
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