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実践ホスピタリティ入門―氷が溶けても美味しい魔法の麦茶(田中実)を読みました!
この本「きんざい」さんが出してます。え?きんざいって、あの金融関係の書籍を出しているところでしょ、それがなんでホスピタリティの本を出してるの?
ホテルなどを舞台にした「感動するホスピタリティ本」ではなく、自分の会社が
「顧客満足を高めるために何をすべきか」
が等身大でわかる本です。サービスとホスピタリティの違いが明確に理解できます。
「顧客満足を高めるために何をすべきか」
が等身大でわかる本です。サービスとホスピタリティの違いが明確に理解できます。
まずは第3章の引用をご覧ください。柳原新聞店の取り組みに「ここまでできるか」と思うか、「やってみたい」と思うか。最初「ムリ、こんなの、非効率」と思う方も、本書を読了し終えたら、きっと色々な取り組みをしてみたいと思えるはず。
■ 第1章 サービスからホスピタリティへ(ホスピタリティの認知度
ホスピタリティとは ほか)
→巣鴨信用金庫では、サービスは「いつでも、どこでも、だれにでも」、そしてホスピタリティは「この時、この場、この人だけに」と表現しています。(P.13)
■ 第2章 ホスピタリティへのアプローチ(マニュアルは企業本位にできている
心に沁みるプラスアルファの一言 ほか)
→六花亭の特色は有給休暇消化率100%だけではありません。「一人一日一情報制度」というおもしろい制度があります。「仕事も遊びも一生懸命」がキャッチコピーになっていて、ホームページにも紹介されています。(P.34)
■ 第3章 実践的ホスピタリティ・マネジメント(「鬼」の宅配いたします
私のコンシェルジュ―プライベートバンクのホスピタリティ ほか)
→お客様のなかには朝、「新聞をポストに落とし込むとバンというフラッブが閉まる音で赤ちゃんが起きてしまう。新聞は落とし込まないでフラップに挟んで!」そんなお宅もあります。それとは逆に、「ドアポストには挟んだままだと冬は冷たい風が入る」「夏は虫が入るので、きちんとなかに落とし込んで」など、お客様の要望は千差万別です。柳原新聞店ではお客様の希望、事情にあわせてどんなふうにポスティングするのか戸別対応しています。(P.59)
■ 第4章 地域金融機関とホスピタリティ(金融機関は横並び護送船団方式から脱却できていない
創業の精神・強みを生かす ほか)
→ホスピタリティとは、顧客が声にしていない願望をもとらえて応えることです。(P.152)
■ 第5章 大切なのは「志」(規模ではない、業種でもない、大切なのは
考えて、考えて、考えて、考えて解決策が出るまで考える)
→サービスは全員一律ですが、ホスピタリティは個別対応です。(P.188)
「うちにはできない」「大手だからできるんだ」「うちには人材がいない」「コストがかかりすぎる」など残念ながら言い訳ばかりが先行していないでしょうか。挑戦もせずに、できなかったときのことまで想定して保険をかけるような言動は恥ずかしいことです。 ―192ページ
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