時として顧客からの要望は、サービス向上に繋がり、思わぬ営業上のヒントになるものです。ところが、意義ある要望を引き出すことは、決して簡単なことではありません。

たとえばみなさんは

・レストラン等の机の上に置いてある「アンケート」に答えてお店の人に渡した経験はありますか？
・顧問税理士に決算打合せのあと「何か我々にご要望はありますか？」と聞かれ、ホンネを伝えたことはありますか？ 

ご意見・ご要望をと言われても、とっさのことだとなかなか思い浮かばないし、本心は伝えにくいものです。

そこで、自分が「こういう時に要望を言いやすかったな」というシーンを思い浮かべてください。そしてそれを、自社の「御用聞き」に取り入れればいいのです。たとえば…

・年長の人にはなかなか要望は言いにくいもの。そこで、顧客よりも年下の社員に尋ねさせる。
・気まぐれに聞くのではなく、定期的に聞くようにする。すると「あ、次回、これは伝えよう」と、要望を記憶してもらえるようになる。
・「何かご意見はありますか？」「至らない点があれば教えてください」と聞くと言いにくいもの（人は知った相手にはネガティブなことはなかなか切り出しにくい）。そこで「こんなことしてもらえて役立った、便利だったということがあれば教えてください」と尋ねると、良かったことと同時に苦言提言も引き出しやすくなる。 

でも、なんといっても一番は「人間関係」ですね。
「この人には、苦言を呈しても、しっかり受け止めてくれる」
と思われるよう、日頃の態度で信頼をつちかっておきましょう。