新幹線ガール（徳渕真利子）を読みました！ : キムラボ～税理士きむらあきらこ（木村聡子）のセルフコントロール研究所

昨日に続き再読シリーズ。折に触れて読みたくなる本。
忘れた頃に読み返すと、著者のプロフェッショナルぶりにいつも驚かされます。

でも「すごい、こんなこと出来ない」ではなく「そうか。これくらい創意工夫すると、仕事って楽しいものになるんだな」と、おおいに刺激を受け、仕事に前向きに取り組む気持ちが強くなります。

■ 第1章東京~新大阪のお仕事

○余裕を持って出勤しないと落ち着かない私は、出勤時刻の一時間前に会社に着くようにしています。パーサーの仕事には突然の変更がつきもの。万が一ダイヤが乱れた場合や、突然欠勤したパーサーの穴埋めに、「予定時刻より早く乗って！」と言われることもあるからです。

その他にも、朝起きたら顔の運動をしたり、乗り物酔いしないよう朝食欲は無いのだが朝食を必ず摂るよう心がけていたり、シフトによって帰宅時間が２０時を過ぎるときは夕食を食べないようにする（遅い時間に食べると、胃もたれしてしまい、翌日万全の体調で乗務できなくなるから）など、すごい自己管理っぷり！まるでプロスポーツの選手のようです。

■ 第2章「パーサーになる!」

○しかしレストラン課に配属されてからは、その信念がぐらつくような出来事の連続でした。最も悩んだのは、お客様によってサービスに差をつけるという、課に蔓延していた風潮です。

○「ワゴンサービスは、先輩や同僚とのチーム作業です。みんなが協力して、チームワークを活かしながら行う仕事です。限られた時間のなかでお客様に満足していただける接客ができれば、達成感があります」

■ 第3章驚きの"パーサー心得"

○「目が優しいこと」「口角が上がっていること」「心がこもっていること」「健康であること」。この四つが新幹線パーサーの笑顔の条件です。

口角を上げる、は私もいつも鏡を見ては心がけていることだったりするので、大いに共感したものでした！

○「マイナスのイメージではなく、プラスのイメージでお客様に接すること。そうするといつも楽しい気持ちでいられて、お客様に対して自然と温かい気持ちが湧いてくる。そういうパーサーにならなければいけないんです」

○私がいつも肝に銘じているのは「慣れたときがいちばん危ない！」の一言。やはり確実な計算をするために電卓は必需品です。

○これら以外にも、「最低限守るべき」注意事項は細かすぎるほどにたくさんあります。でも、「なんでこんなに細かいのかなぁ」ではなく、「どういう理由で細かい注意事項を設けているのか」を考えるようにインストラクターから言われました。

■ 第4章ワゴンの裏側で

○「さっき買ったおつまみ、けっこう辛いんだね」と言われました。私はとっさに、「あっ、そうだったんですか。今日初めて入った商品だったので知りませんでした」と答えてしまったんです。

　自分が売っているものなのに、どんな味か知らないなんてことはあってはならない。この日以来、ワゴンに積んである商品でコンビニやスーパーで売っているものは、必ず自分で買って食べてみることを心がけています。

ここはかなり衝撃を受けた部分でした。
座学ではなく実学！

○運転がストップしている間も、パーサーは休みません。こんなときこそお客様がワゴンを必要としているからです。何時間も待たされ、お腹は空くし喉も渇きます。もし商品が全部売り切れてしまったら、車内巡回に行きます。何よりも、お話し相手になることが重要なんです。

■ 第5章大好き!新幹線

○飛行機、バス、船、マイカー等いろいろと手段があるなかで、どうすれば「新幹線」を選んでいただけるか。そしてご利用いただいた後に満足していただけるかを考えることは乗務員のつとめ。お客様と直接接するパーサーは、特に重い責任を背負っていると私は思っています。

○お客様に「良いサービスをしてもらった。新幹線に乗って良かった」と思っていただくチャンスはいつも一度しかない。そう思うとおのずと、一つひとつの出会いを大切にしようという気持ちが湧いてきます。

■ 第6章フリーターから

○叱られても理由すら分からないこともありました。そんなときはただ「はい」と言うだけでなく、必ず理由も教えてもらいました。

○この仕事は好きだから続けたい。だけど仕事に押しつぶされてしまうのはイヤだ。

150ページから151ページにかけて、「仕事とプライベートにどう折り合いをつけるか」に関する明快な回答が載っている。この部分は私にとって、この本から得られた最高のメッセージでした。

○「ホームの早見表があれば便利なのに、ないからしょうがないよね」

「会社が作ってくれればいいのにね」で終わるのではなく、自らが進んで動くという先輩たちの姿勢が素晴らしいと思いました。

■ 第7章売上げナンバーワン!

○（アルバイトを始めてからしばらくの間）「四月十日、一八五Ａ乗務。Ａ車ワゴン担当。十一時～十二時、お茶とソフトドリンクがよく出る。名古屋駅到着以降、『21世紀出陣弁当』が立て続けに売れる」など、箇条書きで気がついたことを書いておきました。

江夏豊投手の著書に書いてあったことに通じます。仕事の気づきを書きとめる日記は、最初は気張らず、箇条書きでいいのです。

○もし自分の判断が外れてしまい、請求した商品が売れ残る結果になっても私は気にしません。くよくよせず、「こういうこともあるさ！」と割り切ることができる性格でなければ、パーサーはやっていけないのです。

○「お茶がだめなら、ミネラルウォーターではどうかな」と思いついたところで、商品が自分のワゴンに売り切れだった場合、「ミネラルウォーターたった一本なんて、探すの面倒だからまぁいいや」で終わってしまうのでは、自分のことしか考えていないことになります。小さなお子様が、新幹線が目的地に着く数時間の間何も飲むことができないかもしれない、ということまで想像力を働かせなければ。

○きめ細やかなサービスをしているつもりなのに売上げが伸びない場合について…（略）そういうときには、

・自分が細やかなサービスをしているつもりになっているだけで、自己満足でしかない。

・お客様にお薦めする気持ちが足りない（ひと言足りない）。

・お客様が何を考えているか想像力が足りない。

○「辛さを忘れる方法をいくつか持っておく」こと

新幹線ガール [単行本]

徳渕真利子

メディアファクトリー

2007-03

そして、この本の中で一番好きな言葉はこれ。

「働くこと」は「お給料をいただくこと」だと思います。生きていく上でお金は絶対に必要ですから、働くのは人として当たり前のことです。避けて通れない、当然やらなければならないことだからこそ、いかに楽しく、与えられた範囲内でどれだけ挑戦できるかが私の「働くこと」へのテーマです。

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この記事を書いた人：木村聡子（きむら・あきらこ）

年間移動距離日本一（推定）の旅する税理士。ビジネス書作家。バブル崩壊をきっかけに、1993年（27歳）資格取得を決意。フルタイムで働きながら、実務経験ゼロ簿記知識ゼロからスタートし短期間で税理士試験合格。1998年（31歳）税理士登録。2000年（34歳）木村税務会計事務所創設。ブロガー税理士の草分け的存在。資格取得時に身につけた仕事術・時間術を駆使し、セミナー講師や広島カープの応援で日本全国を駆け回る。実務誌ほか執筆実績多数。著書に「注文の多い料理店の消費税対応」（中央経済社）、「あなたの1日は27時間になる。」（ダイヤモンド社）。