キムラボ 〜 旅する税理士・木村聡子のセルフコントロール研究所

「あなたの1日は27時間になる。――「自分だけの3時間」を作る人生・仕事の超整理法」(ダイヤモンド社)著者で税理士の木村聡子(きむら・あきらこ)がお送りする、バーチャルな研究所。時間・行動・お金のセルフコントロールに関する情報を中心にお届けしています!おそらく、日本で一番年間移動距離の長い、旅する税理士でもあります。

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おはようございます!時間・行動・お金をセルフコントロールする術を、毎日ブログでお伝えしています。税理士の木村聡子(@kimutax)です。  

昨日・今日と、石川県和倉温泉・加賀屋さんを訪れています。

そこで、客室部シニアマネージャーの楠峰子さんの卓話を拝聴するという、またとない機会に恵まれました!

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和倉温泉 加賀屋と、楠峰子さんの簡単なご紹介


ご存知の方も多いと思いますが、和倉温泉加賀屋は、全国の旅行業者が投票する「日本のホテル・旅館100選」で、36年連続で1位に選ばれているというものすごい旅館。日本の中で最高峰に数えられる旅館の1つです。

私は、全国の志を同じくする同業者の会に所属しています。その会の例会は年3回開催で、会場は毎回異なるのですが、今回、幹事の方が加賀屋さんを会場にしてくださり、しかも「せっかくだから」ということで、客室部シニアマネージャーの楠さんの卓話もセッティングして下さいました!

日本一の旅館の客室係を束ねる、凄腕女性のお話を聞けるなんて!

例会の幹事さんが言うには、楠さんのお話はたいへん面白いし為になると大評判で、講演会等でもご活躍なんだとか。これは楽しみ!

あっと言う間の1時間。楠さんは、まったく威圧感の無い方だった!


卓話の掲題は「笑顔で気働き」

「気働き」とは、「気配り」にプラスして、もっと「身体を動かす」とか「行動に移す」といったこと。お客さまに近づき、気配を察知し、会話をし、お客さまの半歩先のニーズを常に意識するといった意味なんですって。

ただ気を配ろうと、じーっと観察しているだけではダメってことですね。

お話のテーマは
・サービスの定義と本質
・おもてなしをするために気をつけていること
・クレーム発生の原因と対処法

でした。

こう書くと、サービス業のプロが話すテーマとしては、ごく普通に思えるかもしれませんが、楠さんのお話は、どこを切り取っても「はっ」とさせられることが多く、最後まで驚きと感動の連続でしたよ。

やはり、自ら経験として積み上げたことからくる話、その人の生き様・働き様からくる話は、厚みが違います。

ところが楠さんは、バリバリのキャリアウーマン特有の威圧感があるわけでもなく、自分の経験則を私たちに押し付けがましく語るわけでもなく、時にはユーモアも交え、あっと言う間の1時間でした。ああ、もっとお話をお伺いしたかった!

サービスの本質とは「正確性」と「ホスピタリティ」の両輪


卓話の内容でいくつか心に残ったことを、ここに記しておきますね。 これでも話のほんの一部。

・「観光」とは「観る光(ひかり)」。他所にはないものを観る、ということ。

・加賀屋に入りたての頃、支配人の話を必死にメモをとっていた。そうしたら「人の話を聞け!」と怒られた。『どうして?私、こんなに真剣に聞いてるのに!』と思ったら、
「人の話を聞く時は、相手の目を見て、そして相づちを打て」
と教えられた。この最初に教わったことが、自分が今でも気をつけていること。接客の原点。加賀屋に入り立ての時にこれを教えてもらえて良かった。

・新人の頃、マニュアルなんてなかった。予約のお客さまに
「その部屋は海が見えるかね?」
と聞かれ、答えられなかった。それからノートを持って、昼休みに館内をウロウロして、自分だけのマニュアルを作った。

・「まね、なれ、おのれ」。真似る、慣れる、己(おのれ)る。いきなり自己流でやらない。まず、徹底的に真似をして、慣れて、おのれのものにすること。

・「陰日向なく」。加賀屋に入り立ての頃、お客さまがとおる廊下はもちろんのこと、従業員の通用路も塵ひとつ落ちてなくて、女将に「すごいですね」と言ったところ、表面だけ取り繕っていてもそれはばれてしまう、と教わった。加賀屋ではお見送りの際は、お客様には見られてなくても、姿が見えなくなるまで最後まで手を振る。

・サービスとは
「プロとして訓練された社員が、
 給料を頂いてお客様の為に性格にお役にたって、
 お客様から感激と満足感を引き出すこと」

・サービスの本質とは「正確性」と「ホスピタリティー」の両輪。どちらか片方が欠けてもダメ。例えば、どんなに心のこもったおもてなしをしても、最後の最後でお客さまに渡すお釣り銭を間違えては、それだけで「加賀屋はダメだったね」と台無しになってしまう。

・クレームの3大原因は
一言多い、一言少ない
自分の段取り優先
感性の違い

・お客さまからある社員が褒められた。それはその社員が機転をきかせただけの手柄ではない。気づいた接客担当と、そのアイデアを実現させた他のスタッフとの、チームワークの勝利。


どれもこれも、税理士の仕事にも通じます。

特に
サービスの本質とは「正確性」と「ホスピタリティー」の両輪
これなど、どんぴしゃで当てはまりますね。正確に計算するだけでもダメ。だからと言って、フレンドリーなだけで仕事がミスばかりではダメ。

私も、その時々で、どちからに偏って追求しまうことが多いので、反省です。

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セカンドベストを目指す。


楠さんの話の中で、私が最も心に刻んだのが
「ベストじゃなくて、セカンドベストに近づくように」

よく
「お客さまのためにベストを尽くす」
って言いますよね。

大切なことだけど、これって時として、サービスを提供する側の
「これがお客にとって、ベストだ!!(ドヤッ)」
と、「傲慢」「決めつけ」に繋がってしまうことも。

お客様のほんとうのニーズを引き出し、満足して頂くことは至難の業。だけど、せめてその「セカンドベスト」に近づくべく、お客様の半歩先を読んでいく。

つまり「セカンドベストに近づく」とは、謙虚に、弛まず追求し続けるということ。楠さんだけでなく「セカンドベスト」の精神が社員全体に浸透しているからこそ、加賀屋はその評判に奢らず慢心せず、36年ランキング1位を続けているんでしょうね。


まとめ


今朝、チェックアウトする時に、楠さん発見!本当に楠さん自ら、手を振ってお見送りされてましたよ!


言行一致!

最後に「陰日向無く」の真髄を見てしまった!感激!!!

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※昨年12/11に私の2冊目の著書が発売されました!本屋さんなどで見かけましたら、まずはお手にとって頂けるだけでも、とても嬉しいです(^^)


この記事を書いた人:木村聡子(きむら・あきらこ)

木村聡子
年間移動距離日本一(推定)の旅する税理士。ビジネス書作家。バブル崩壊をきっかけに、1993年(27歳)資格取得を決意。フルタイムで働きながら、実務経験ゼロ簿記知識ゼロからスタートし短期間で税理士試験合格。1998年(31歳)税理士登録。2000年(34歳)木村税務会計事務所創設。ブロガー税理士の草分け的存在。資格取得時に身につけた仕事術・時間術を駆使し、セミナー講師や広島カープの応援で日本全国を駆け回る。実務誌ほか執筆実績多数。著書に「注文の多い料理店の消費税対応」(中央経済社)、「あなたの1日は27時間になる。」(ダイヤモンド社)。
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